El trabajo

¿Qué significa trabajar?
¿Por qué trabajamos?

Trabajo en un call. Antes trabajaba en otro call. Siempre amé mi trabajo en los dos.
Estoy por cumplir 5 años en este. Trabajé casi 2 en el otro. Me gusta ayudar.
Este último año y tres meses, estuve trabajando como "referente", ya no más como "operadora".
Cada vez que decís "Pásame con tu supervisor", hablás conmigo.
Se me asignó un team. Capacité ingresos nuevos. Resuelvo errores que comenten los operadores. Hago audios de calidad. Controlo los horarios de ingreso, el cumplimiento del horario de break, que no corten llamadas. Ayudo a los operadores con sus consultas, si algo les da dudas. Hago los reportes del tiempo de llamada que manejan, de la eficiencia de la campaña, si se cumplen o no los objetivos. Ideo proyectos para que los operadores cuenten con nosotros y podamos alcanzar los objetivos estipulados. Tengo charlas individuales con los integrantes de mi team para darles feedback de su desempeño mensual, escucho sus opiniones, les consulto si están bien, si están cómodos, si les pasó algo o si tienen algún problema, si se les ocurre alguna idea para aportar.
Cuando entré al puesto lo hice porque pensé que podía hacer una diferencia.
Que podía demostrarle a ellos, a los operadores, que por más que nuestros roles sean distintos, somos iguales. Que se podían hacer cosas positivas. Que podíamos trabajar en conjunto, que el sector de supervisión no les era ajeno. Me propuse estar para ayudarlos en todo lo que fuera posible. En servirles de escudo y de espada. Me propuse ser honesta, siempre decirles de frente las cosas, no dar vueltas. Me propuse generar un ambiente positivo, alegre, donde ninguno pudiera ser indiferente, donde a todos les guste venir, más allá del trabajo en sí: por los compañeros, por la dinámica. Me propuse reconocer su labor y su esfuerzo, su mérito y su dedicación, porque los conozco. Porque sé lo que es estar ahí seis horas atendiendo una llamada tras otras. Me propuse transmitirles la espontaneidad y la alegría necesarias para que ellos pudieran transmitir lo mismo a los clientes. Mostrarles que significan. Que su trabajo vale. Que si lo hacen bien ayudan a otra persona. Que la persona que los llama los necesita. Darles la palmada en el hombro y decirles "van bien". O sacarlos a tomar un vaso de agua y charlar un rato para animarlos cuando algún cliente los pusiera mal. Quería decirles, acá estoy, para ustedes, úsenme bien. Sólo deseo lo mejor para todos nosotros.
Trabajé. Trabajo arduo.
De a momentos hay más labor por hacer, de a momentos está más tranquilo.
Con el tiempo descubrí de la mano del nuevo puesto muchas cosas que me frustran.
Muchas veces es es lo que no puedo llegar a cambiar en ellos. No a todos les interesa lo que yo mencionaba. Para algunos, este trabajo es sólo venir, fichar, hablar con un montón de desconocidos hincha quinotos por teléfono, fichar de nuevo e irse. No les interesa el vínculo con sus pares, o no les interesan las distintas personas con las que hablan a lo largo del día, o no les interesan las métricas ni los objetivos, o no les interesa la calidad de la atención que dan o brindar la información correcta o respetar las pautas de trabajo. Eso mitad me da tristeza, mitad me da bronca.
Pero por ese tipo de situaciones me toca hacer cosas que no me gustan hacer como dar llamados de atención, apercibir, suspender. No es divertido sancionar. No lo disfruto. Quiero evitarlo a toda costa. No sólo para el operador (porque quizás no se da cuenta, pero todo eso va a su legajo y sólo sirve en su perjuicio) sino también por mí. No es placentero tener que ser estricto o duro. No es mi forma de ser. Siempre trato primero de hacerles entender el motivo por el cual se pide o se espera o se necesita tal o cual conducta. Trato de ayudarlos a lograrlo. Hablo en reiteradas ocasiones. Hasta que eventualmente no puedo esquivarlo más y debo sancionar. Me representa una doble herida: la de saber que nada de lo que hice sirvió para evitarlo, que mi esfuerzo no alcanzó, que no pude hacer que le importara; y que eso lo perjudica, que es precisamente lo que me propuse evitar cuando tome el cargo. Siento que fallo. Que les fallo.
Trato de recordarme constantemente que no puedo cambiar a la gente. Que puedo hacer todo lo que está a mi alcance, pero no puedo siempre transmitir mis lineamientos o mi visión de las cosas.
Por el otro lado, hay operadores que son excelentes en su labor. O que no necesariamente son excelentes, pero que se nota que trabajan con ímpetu, que quieren mejorar, que quieren transmitir al cliente información correcta, que quieren ayudar. Que se destacan por su buena predisposición, por su creciente mejora continua, por su nivel de desempeño. Eso es un lujo.
En mi team hay un par de operadores con ese perfil. A una en particular apunta la historia del día de la fecha. Precisamente a la que mejor desempeño tiene, a la que siempre está predispuesta a colaborar con el sector de supervisión, a la que más de una vez le pedimos si podía cambiar el horario para evitar que la campaña penalizara (que perdamos dinero, en breve), a la que destaca en calidad de los llamados, a la que resuelve las consultas rápida y correctamente.
Ella hizo una solicitud en Enero para hacer un cambio de horario: del turno noche al turno mañana. Se le informó que se la tendría en cuenta. Como algunos operadores, ya sea por desvinculación (clásica de verano) o por pase de área, dejaron algunos puestos en el horario que ella precisaba, la operadora volvió a mandar mail en dos oportunidades más. Se le indicó que se la había colocado en lista de espera, que era la primera y que en caso de que se necesitara a alguien para dicho horario, se le haría saber. Fue un sinónimo de "No seas impaciente, cuando salga, te avisamos". Yo misma le dije que en cuanto pudiera le cambiaría el horario, que se quedara tranquila, que estaba atrás de eso.
La semana pasada salí de vacaciones. Esa semana se desvinculó con causa a un operador que precisamente hacia el horario que ella necesitaba. El supervisor jamás recordó la lista, ni se gastó en preguntar a las otras referentes si había alguien que necesitara dicho horario, y directamente solicitó un recurso nuevo. O sea, un operador nuevo. Cuando vuelvo de las vacaciones las otras referentes me informan de lo ocurrido. Que la operadora, visto que estaba el horario disponible, se había acercado a recordarles que lo requería; pero que el supervisor ya había hecho el pedido para una persona en ese horario. Con apremio consulté con el supervisor si se podía cancelar esa solicitud (algo que ya le había pedido otra compañera referente previamente, en mi ausencia, pero que él no había hecho). Finalmente el supervisor se puso en contacto con RRHH, quienes ya habían encontrado a alguien. Ese alguien llegó el día de hoy y me tocó, por supuesto, explicarle a la operadora lo acontecido.

¿Cómo le digo a alguien, "Mirá, me duele el pecho, me dan ganas de llorar, esto que pasó no tiene nombre la verdad"?

Le expliqué. Me entendió. Estaba enojada y triste por supuesto. Entre sus respuestas se me quedaron grabadas las expresiones "Siento que lo que hago no vale nada, que no importa" "Vine toda la semana enferma y la verdad que ni me gasto, me puedo conseguir un certificado médico y descansar como corresponde pero yo no soy así, vengo porque hay mucha gente que esta faltando" "Al final no les interesa si trabajo bien o no, a fin de mes soy igual que el resto, no se para que me gasto"
Todas cosas que me hicieron sentir peor desde la superficie hasta el fondo de mi alma, si es el que el alma tiene algún tipo de fondo.
Sumado a "Mi error fue haber hablado personalmente.. apenas supe que se fue este operador tendría que haber mandado un nuevo mail, pero no lo mandé precisamente porque me dijeron que estaba en lista de espera y no quería que pensaran que era una pesada y para qué está esa lista si ni siquiera la miran..."
Que me partió, por favor, cada palabra me partió porque era lícita y lógica.
Mi mente pensó a vos te parece que el supervisor se manda una cagada y el operador acá me dice "Mi error fue..", le respondí que el error no era de ella, le pedí perdón más de mil veces, le dije que sí importaba, que sí marcaba la diferencia, que sí le reconocía su trabajo.
Pero no creo que ello haya hecho mella.
Todo concluyó con su frase "Total es muy fácil venir acá, sentarse en un escritorio, mirar vídeos de gatos en el celular y decirse supervisor y a fin de mes ganar más que todos".
A lo que no respondí nada porque honestamente tiene razón.. y no estoy para defender lo indefendible.

Pero ahora quién me saca la amargura que esta situación me dejó en la garganta, ahí al lado del nudo y por encima de lo que sea que me comprime el pecho y me hace torcer la cara en un gesto de asco, mezclado con tristeza, mezclado con la re puta madre que lo parió.

Todo lo que hacés marca la diferencia.

Valoro tu esfuerzo.

Sos importante.